Lo que necesitas saber sobre los chatbots
Con el ánimo de ofrecer a sus clientes, interesados y demás partes de las comunidades de usuarios información y respuestas en poco tiempo, cada vez son más las empresas que incorporan en sus sitios web el uso de chatbots, como parte también de sus estrategias de marketing digital.
De hecho, son una de las tendencias más fuertes que prometen quedarse por mucho tiempo en el mercado, por lo que si no la has empezado a usar, es momento de replantearse esta situación, conocer de qué se tratan, lo que pueden hacer por tu negocio y las ventajas a las que podrás acceder.
Quédate hasta el final para que conozcas todo lo que tienes que saber de este tipo de herramientas y cómo puedes aprovecharlas para mejorar el rendimiento de tu negocio en el mercado.
¿Qué son los chatbots?
Lo primero es definir en qué consisten. Pues bien, los chatbots son un tipo de programa diseñado para interacciones de manera automática a partir de mensajes que se reciben por parte de usuarios e interesados. En este sentido, los chatbots operan para responder de la misma forma o distinta, adaptando las respuestas con base en la situación y las palabras clave que reciba de acuerdo a la temática.
Una de las características principales de este tipo de herramientas es que imitan una conversación real, dado que implementan el aprendizaje automático y también el procesamiento del lenguaje natural, lo que mejora considerablemente la experiencia del usuario.
Características principales
Veamos los rasgos esenciales de este tipo de programas interactivos para conocer más acerca de su funcionamiento y la forma en la que operan de acuerdo al uso que se le dicte en el sitio:
Contenido detallado
Además de ofrecer información de manera rápida a las consultas que envían los usuarios, clientes e interesados, los chatbots se distinguen porque ofrecen información detallada con respecto al tema que consulta el usuario. De esta manera y con el fin de guiar la consulta a la respuesta específica, ofrece opciones que los usuarios pueden seleccionar o abre el panorama a respuestas posibles relacionadas con la pregunta que ha enviado.
Mismo idioma
Aunque si bien esto puede depender de la configuración que se le realice previamente al programa, los chatbots están diseñados para responder al usuario usando su mismo idioma, lo que facilita la comunicación con los usuarios y en este sentido, su propia experiencia con respecto al servicio que reciben.
Variedad de formatos
Una de las principales características de los chatbots, tiene que ver con la variedad de formatos y canales en los que se puede implementar. De esta manera, será posible implementar este programa en servicios de mensajería de redes sociales, funcionando principalmente en plataformas como Facebook y Twitter, así como ventanas de chat que suelen ser sus sitios por excelencia y finalmente los mensajes SMS.
Operación las 24 horas del día
Otra de las facultades de los chatbots está relacionada con el tiempo de operación, dado que se pueden ofrecer las 24 horas del día los 7 días de la semana. De esta manera, pueden estar dispuestos para el momento en el que el cliente o interesado lo requiera, una flexibilidad que aumentará las posibilidades de la marca, empresa o entidad que lo use.
¿Cuáles son los tipos de chatbots?
Aunque si bien pueden distinguirse por los canales de uso a los que se asignan, principalmente encontramos dos tipos de chatbots a partir de la forma en la que presentan las respuestas. Veamos:
Chatbot simple
En esta primera categoría encontramos los chatbots que operan a partir de una serie de palabras clave, dentro de las cuales el programa empezará a buscar en su almacenamiento las coincidencias. Sin embargo, en caso de que la consulta del usuario no coincida con las palabras claves que están registradas, es posible que no genere respuestas u opciones de respuesta.
Chatbot inteligente
De otro lado tenemos una segunda modalidad en la que el programa responde a partir de sugerencias gracias a la cercanía de términos o palabras registradas en el almacenamiento o registro. De esta manera, este tipo de chatbots responden con sugerencias, de forma que el usuario tendrá opciones de respuesta para dirigirse a la solución a su consulta. Además de esto, las palabras que son introducidas por los clientes son grabadas para agregarlas posteriormente.
¿Por qué son importantes los chatbots?
La posibilidad de tener un servicio de mensajería instantánea que le permita a los usuarios tener respuestas inmediatas es una ventaja importante que representan los chatbots, en este sentido, consultas que pueden ser revisadas y saldadas en poco tiempo son una ventaja imperdible para que los clientes decidan si comprar o acceder al producto o servicio que se ofrece.
Así, si el volumen de las consultas y con ello de los chats aumenta y no se cuenta con el personal suficiente para la atención directa de los usuarios y la demanda, entonces se podrá acceder a esta herramienta para responder a las consultas que llegan. Así, si se requiere una atención personalizada con un agente, ya habrán algunos filtros aplicados e incluso respuestas que ya no requieran continuación o seguimiento.
¿Por qué conviene usar los chatbots?
Son varias las razones por las que puede ser muy útil usar este tipo de programas. Veamos algunas de las razones más importantes para empezar a implementarlas y cómo se pueden convertir en ventajas para tu negocio:
Respuestas eficientes
No se trata de ofrecer cualquier información de inmediato, se trata de ofrecer las respuestas que el usuario necesita a tiempo, basado en su consulta. De esta manera, continúa el proceso comunicativo en lugar de que el usuario quede con dudas. Este programa está diseñado para recordar cuáles son las preferencias de los usuarios y así, las conecta con la información que se ha registrado para conducir a la respuesta que busca, lo que le permite alcanzar respuestas eficientes a cada una de las consultas.
Mayor nivel de productividad
Los chatbots permiten que podamos tener acceso a información en muy poco tiempo, pues de manera automática las respuestas se enlazan a temas o palabras clave para llegar a respuestas más amplias a las consultas que realizan los usuarios. Así, podrá mejorar el nivel de productividad en medio de las actividades que esté realizando en tu negocio el personal encargado del servicio de atención al cliente.
Soluciones para todas las consultas
Esta es una excelente manera de responder a todas las consultas que se generan. Usando otros canales, es posible que muchos clientes e interesados no obtengan una respuesta debido a que se contactan en masa y no hay agentes suficientes para resolver sus inquietudes, y en otros casos, los espacios de respuesta como la sección de Preguntas Frecuentes no ofrece respuestas específicas. Es por ello que a través de este sistema los usuarios podrán obtener siempre una guía para la resolución de lo que requieran, dado que además los chatbots organizan la información en función del tema.
Ahora que sabemos qué son los chatbots y cómo operan, pasemos a ver en otros apartados cómo ponerlos en marcha en nuestros negocios, consejos y más. No olvides que en nuestras secciones tenemos más información disponible para que mejores tus estrategias de marketing y actualizando tus conocimientos con respecto a las nuevas tendencias del mercado que ningún emprendedor se puede perder.
