Así puedes prevenir una situación de crisis digital
Tener y mantener una reputación positiva sobre nuestro negocio es uno de los objetivos y factores más valiosos para cualquier empresa, sin importar si recién está iniciando en el mercado o si bien ya tiene una trayectoria reconocida. Sin embargo, en el mundo digital la reputación de nuestro negocio puede variar si no tomamos las medidas adecuadas y así, afectar de forma importante la imagen de la marca no solo ante los clientes, sino ante la audiencia.
Sabemos que esta es una situación que ningún negocio quiere vivir, razón por la que en esta ocasión te vamos a presentar cuáles son los aspectos clave con los que puedes prevenir estar en este tipo de circunstancias que pueden tener grandes repercusiones si no las detectamos y tratamos a tiempo.
Es necesario que antes de empezar, tengamos en cuenta que ningún negocio, por más trayectoria o experiencia que tenga, está completamente exento de pasar por una situación de estas. Aquí la diferencia es qué tan preparados estamos para afrontarla y si tomamos las medidas adecuadas desde el inicio para reducir a mayor escala que aparezcan.
¿Cómo prevenir una crisis de reputación digital?
Mantener la confianza de los clientes es un objetivo que puede verse afectado con una situación de crisis de reputación digital, y como sabemos que quieres estar preparado y a la vez, reducir las posibilidades de que esto ocurra, en esta ocasión haremos un recorrido por distintas claves que debes tener en cuenta para prevenir que esta situación llegue a tu negocio:
Evita anuncios que puedan ofender
Existen varios temas que pueden llegar a ofender de forma directa o indirecta a la audiencia a la que te diriges. Existen algunos tan obvios como lo son el racismo, la xenofobia, la homofobia, entre otros, que pueden llegar a herir, aún si nuestra intención es mencionar que nos dirigimos a todos los públicos interesados. Sin embargo, también están otros que atentan, cuestionan o evidencian una postura ideológica con respecto a preferencias políticas, religiosas, sexuales, entre otras, cuyo contenido puede resultar ofensivo.
Este es uno de los elementos que más fuerza tienen y que perjudican de forma importante la reputación de la marca con mucha afectación. Lo mejor es que revisemos y planeemos muy bien antes de escribir nuestro contenido en las redes sociales o bien el contenido que usamos en las campañas publicitarias y evaluar si nuestro texto, imagen o contenido, puede afectar a alguien.
No envíes mensajes repetitivamente
Una de las acciones que más molesta a los clientes y usuarios tiene que ver con los mensajes que frecuentemente reciben a sus bandejas de entrada o que ven en redes sociales y que llevan el mismo contenido o información en su interior, por lo que ser reiterativos también puede generar un problema que termine por fastidiar al usuario.
La publicidad, el contenido que publicamos y los mensajes deben tener información relevante y debemos cuidar de la cantidad de veces que lo repetimos, pues si se vuelve muy frecuente pasa a ser invasivo y abusivo para quienes lo reciben.
Cuando cometas un error no lo borres de inmediato
Este es un punto que puede despertar dudas, pero te vamos a explicar por qué no debemos hacerlo de forma inmediata. Sucede que las empresas, en muchos casos, por evitar que se difunda el error que han cometido, borran de inmediato el contenido, comentario o publicación que lleva el error. En estos casos, es común que algún usuario haya hecho un pantallazo del error. En este caso, su difusión puede perjudicar aún más la imagen de la marca que no solo no se retracta del error, sino que no lo reconoce y no lo asume.
Si queremos cuidar de la confianza de nuestra audiencia y nuestro público, entonces lo que debemos hacer es esperar a que tengamos control sobre la situación, dar las explicaciones necesarias, reconocer y solucionar el error y posteriormente, eliminarlo.
Capacita las áreas de servicio al cliente
Una de las formas de prevenir este tipo de situaciones también toca a otras áreas de la empresa, como lo es, en este caso, la de servicio al cliente. Es por ello que es de suma importancia que dediquemos capacitaciones de esta actividad al equipo de trabajo, en particular aquellos que se enfocan en el trato directo o indirecto con el público.
Es fundamental que en el proceso generemos conciencia acerca de la importancia que tiene un buen servicio de atención al cliente y cómo influye en la experiencia no solo de quienes ya son clientes, sino del público y clientes potenciales para que tengan una imagen positiva de la marca. La cordialidad, amabilidad y capacidad de respuesta rápida y eficiente deben ser los pilares que rijan el servicio al cliente de tu negocio. Tenlo muy en cuenta.
Crear una junta de crisis reputacional
Como sabemos, esta es una situación que podemos enfrentar en cualquier momento, es por ello que crear una junta que se encargue de solventar este tipo de crisis es crucial para detener y reducir el impacto que pueda generar, además porque realizarán varias actividades de acuerdo a su campo de formación que les permiten minimizar que surjan.
Esta junta se puede encargar de realizar reuniones regulares en las que se examinen las condiciones de reputación de la empresa. Así también podrán crear un manual de conducta con el que se busque mantener y cuidar los valores de la empresa, derechos y deberes que fortalezcan la imagen e identidad de los participantes.
Mantén la decencia y la amabilidad siempre
Aún cuando encontramos comentarios poco respetuosos, ofensivos o similares, de ninguna forma se podrá justificar una respuesta similar por parte de una empresa o marca, pues esto además será un factor negativo que denigrará la imagen de la marca ante la audiencia y los demás lectores de la situación.
Cómo actúas y respondes a los comentarios dice mucho de la empresa, por ello, en estos casos lo mejor será responder con calma, de forma respetuosa y clara los aspectos necesarios, en lugar de entrar en discusión irrespetuosa con quien escribe. Es por ello que una de las recomendaciones apunta también a responder tras haber evaluado la situación y no de inmediato, ten en cuenta esto.
Da a conocer las bases de sorteos, promociones y demás
Uno de los errores más frecuentes que además incurren en estos casos de crisis de reputación online está relacionado con poca información acerca de las bases de los concursos, promociones, sorteos, etc., así como información que no se cumple en la práctica de este tipo de actividades. Es fundamental que, para no perder la credibilidad de tu audiencia, des a conocer esta información.
Este tipo de actividades suelen funcionar muy bien, sin embargo, no ofrecer toda la información acerca de las reglas y condiciones de participación puede ser un verdadero problema. Fácilmente el desconocimiento o el no pronunciamiento de las condiciones puede generar confusión entre los participantes, quienes no dudarán en manifestar su inconformidad.
Monitorea el movimiento de tu marca
Finalmente, pero no menos importante, tenemos la revisión y monitoreo del movimiento de nuestra empresa en el entorno digital. Este es uno de los elementos más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de evitar que se generen crisis de reputación online, dado que nos permite identificarlos e intentar resolverlos en menos tiempo para minimizar la afectación que se pudiera generar.
Este monitoreo implica la lectura de las conversaciones que se generan alrededor de la marca, los comentarios de los seguidores y usuarios, la imagen que tienen los clientes y cómo se refieren a la marca, entre otras acciones que hacen parte del social listening, del que puedes encontrar apuntes más profundos en este sitio.
La crisis reputacional es la situación que ninguna empresa quiere vivir, pero que, en realidad, no está exenta de presentarse. Aquí lo que marca realmente la diferencia es cómo logramos reducir potencialmente las posibilidades de que se presente en nuestra marca para no tener que presenciarla en mucho tiempo.
La reputación se construye día a día a través de las actividades que realizamos, el servicio al cliente que ofrecemos, las conductas que tiene nuestro equipo en redes y plataformas digitales, entre otros, por ello más que enfocarte en prevenir, lo que estarás haciendo será mejorando el servicio, atención y trato con tu público. Si priorizas una excelente experiencia a tus clientes, inconscientemente estarás reduciendo las posibilidades de vivir una crisis de reputación online.
