Mundo digital y la atención a los clientes
La era digital ha traído importantes cambios no solo a la forma en la que podemos comunicarnos de manera general en nuestra vida, sino también la comunicación aplicada al mercado, donde las empresas cada vez más profundizan en herramientas digitales que les permitan estar cerca de sus clientes y así, poderles ofrecer todo lo que requieren.
Es por ello que las redes sociales no pueden faltar en su lista de canales posibles y de hecho, se posiciona como una de las principales herramientas en la actualidad para las empresas y negocios que se lanzan al mercado. Y aunque si bien son muchas las acciones que podemos realizar con ellas, en esta ocasión nos enfocaremos en la sección de servicio y atención al cliente, una de las más importantes.
Así que sin más preámbulos, veamos a continuación cuáles son los aspectos que debemos tener en cuenta si queremos usar las redes sociales como canal de atención al cliente y cómo podremos sacar de ello el mejor provecho.
Las redes sociales para el servicio de atención al cliente de tu negocio
Las interacciones con las redes sociales son una de las estrategias más eficientes para las marcas o empresas del mercado en una gran variedad de acciones, razón por la que no podemos descartar una de las necesidades más importantes: el servicio de atención al cliente. Empecemos:
Elige la red o las redes sociales para la atención
Lo ideal es evitar caer en errores por desconocimiento, por ello uno de los primeros pasos implica el análisis de cuáles son las redes sociales o cuál es la red social que más usa tu audiencia para empezar a trabajar allí, pues es a donde necesitamos destinar nuestros recursos y tiempo de actividad de la estrategia.
Si bien hay redes que en lo personal usamos más, conocemos y demás, esta no debe ser la razón principal para elegir la red social en la que vas a lanzar tu estrategia. La decisión se debe tomar con base en las preferencias reales de tu público y tus clientes.
Crea un protocolo de resolución de problemas
Este punto se enfoca en la creación de una guía o ruta que podamos seguir de acuerdo a las consultas o comentarios que realicen los usuarios a través de las herramientas de contacto de las redes sociales. De esta manera, tendremos un esquema definido que nos permita identificar las dudas más frecuentes para encaminarlas en el tema en concreto sobre el que se consulta.
Es así que se debe indicar cuál es el procedimiento que se va a seguir en cada uno de los casos. Algunas de las rutas o puntos de llegada, mejor, a los que apuntan sus consultas pueden ser la sección de Preguntas Frecuentes del sitio, los canales de contacto alternativos para una comunicación personalizada, entre otros.
Capacita al personal encargado
Es de suma importancia que la persona o el equipo de personas encargados de la atención al cliente a través de las redes sociales cuente con las capacidades y habilidades necesarias para ofrecer de manera eficiente este servicio. No solo se trata de poner a una persona tras la pantalla a responder.
En este sentido, lo ideal es que tu personal conozca los valores y la voz de la empresa para que así se presente ante los clientes e interesados que realizan consultas a través de este canal. Así, además de ser una persona amable, respetuosa y capacitada, mejorará notablemente la imagen de tu negocio.
Personaliza la atención
Otra de las claves que cada vez más empresas descubren en su servicio de atención al cliente a través de las redes sociales es el poder de personalizar la atención. Pues bien, esto se trata básicamente de identificar a los agentes con los que se comunican los clientes en las redes sociales.
Se trata de una forma de humanizar el servicio de atención al cliente que estamos ofreciendo. De esta forma, lo que se puede hacer es poner un alias o nombre particular, junto con una imagen de una persona, caricatura, etc. Aunque pareciera muy sencillo, este tipo de configuraciones en el canal de comunicación tienen un gran impacto en la audiencia, por ello no debes omitir esta clave.
Cuida la solución y el tiempo de respuesta
Es fundamental que el usuario resuelva su consulta directamente, razón por la que no debemos dejar alguna pregunta sin responder. No responder completamente las consultas de los usuarios no solo afecta la imagen de la empresa con respecto a su atención, sino que a gran escala también puede afectar los ingresos de la actividad, pues se genera una mala reputación en la red.
Ahora bien, el tiempo de respuesta también es fundamental. Una persona que tiene una consulta va a comunicarse a través de este canal para resolver su problema. Sin embargo, en caso de que este proceso sea engorroso o se demore demasiado tiempo, fácilmente puede desistir y elegir otra empresa, si es el caso, o cerrar el proceso allí y exponer su inconformidad, lo que también afectará la imagen de la empresa. Además, es importante recordar que los horarios de atención deben ser, en lo posible, más flexibles.
Realiza monitoreos constantemente
Un buen seguimiento de nuestro proceso y servicio en general es una de las mejores herramientas que podemos tener para adelantarnos a las consultas posteriores de nuestra audiencia, dado que de esta forma estaremos mucho mejor preparados para resolver dudas que se presentarán con frecuencia y veremos formas de visibilizar la información para evitar preguntas, en el marco de lo posible.
Este punto consiste en monitorear las conversaciones y examinar la forma en la que respondemos, esto es, ofrecer la información que le puede resultar relevante y complementar con datos que puede requerir en el proceso. De esta manera, el usuario recibirá la respuesta que buscaba para su consulta, en lugar de tener que tardar mucho tiempo más para encontrar el dato concreto que buscaba.
Procura realizar un seguimiento al cliente
Aunque si bien resolver las dudas de todos los que preguntan es fundamental, puedes priorizar aún más las que realizan directamente tus clientes, dado que es un factor clave para la fidelización de clientes en el mercado. Esto consiste en seguir la solicitud que el usuario haya realizado para verificar que sí fue resuelta en su totalidad y que no requiere nada más en relación con ello.
Para facilitar esta gestión te recomendamos realizar una base de clientes. De esta manera, cuando surja alguna inquietud es clave contactar para saber si fue resuelta. Recuerda que un cliente con una mala experiencia de un producto o servicio, no dudará en exponer esta información y esto puede ser muy perjudicial para tu imagen en la red social.
Usar las redes sociales para brindar servicio de atención al cliente no puede se tratar únicamente de resolver consultas al azar, cuando tengamos tiempo o de manera incompleta. En realidad, es un proceso que implica una preparación de la respuesta y la forma, así como una organización detallada de la información y las posibles rutas para su resolución. Por ello es clave que tengas estas claves en cuenta y así, ofrecer uno de los mejores servicios de atención a tus clientes.
