La importancia de decir NO a un cliente tóxico
Los clientes tóxicos pueden tomar una gran parte de nuestro tiempo, tiempo que bien podríamos estar usando en trabajo para estar en la mira de nuevos clientes y así, permitir el progreso y avance de nuestro negocio. Decir NO, no sólo es necesario, también es fundamental, lo complejo es encontrar la forma y la situación en la que podamos decirlo para no cortar una relación con un cliente tóxico en los mejores términos.
Probablemente hayas pasado por una situación en la que te encontraste con un cliente tóxico, pero no supiste cómo decirle NO y cómo parar la situación que innecesariamente estabas soportando. Por esto, en el curso de este artículo, te mostraremos cuándo y cómo decirle Adiós a un cliente tóxico para que no solo te evites estas situaciones, sino para que también no pierdas tiempo importante.
Cuándo decirle Adiós
A continuación veremos las situaciones en las que inmediatamente, debes cortar la relación con un cliente negativo:
1. Hay abusos físicos
En caso de que tu cliente lance objetos, levante el tono de su voz y actúe amenazante en su área física, es necesario que sea desplazado del negocio, pues además de resultar incómodo para los demás clientes, estás poniendo en peligro tu integridad. Aún cuando se disculpa, es necesario retirarlo.
2. Demoras en los plazos de pago
Sin duda uno de los tipos de cliente más indeseables, son los que se demoran en realizar sus pagos, pues alteran el flujo que mantiene la caja en el negocio. Para ellos, podremos hacer un intento intentando motivarlos al pago, o en otros casos invitarlo a la sección de reclamos. Si el pago se sigue tardando, puedes invitarlo amablemente a que se retire del negocio.
3. Tu opinión es omitida
Es claro que respondes a una necesidad, por lo que el cliente necesita de lo que ofreces y tu ayuda en general. No obstante, algunos clientes prefieren hacer las cosas a su manera sin percatarse de la opinión de los demás, como si su conocimiento en el tema fuera superior. Esto convierte en la relación laboral con el cliente, en una situación tensa y bastante hostil. Aunque se escuche que el cliente siempre tiene la razón, debe contar con la asesoría de quienes contrató.
4. Consume gran parte de tu tiempo
Aún cuando el cliente está recordándote constantemente la importancia de terminar el proyecto a tiempo, llega tarde a las reuniones y se tarda mucho en responder los correos y llamadas que le haces, además de cancelar o posponer reuniones. Así las cosas, el cliente no muestra respeto por el tiempo que le dispones. Aunque en ocasiones las pausas o cancelaciones pueden ser justificadas, en el momento en el que se presentan constantemente, es una señal de un cliente tóxico.
5. Comentarios despectivos por parte del cliente
Aunque la falta de respeto y el abuso no siempre se generan de forma física, es necesario identificar casos donde se hace de manera verbal. Esto sucede por medio de comentarios de forma despectiva de cualquier particularidad, ya sea sobre la apariencia de una persona, los empleados, demás clientes, etc.
Aunque podrían haber más casos, estos son los más comunes y los de más peso para cortar relación con un cliente y decirle ADIÓS, de una vez. Ahora veremos la forma correcta de comunicarnos con él en estas circunstancias.
Formas de decir NO y ADIÓS a un cliente tóxico
Lo más importante de toda la situación no es necesariamente lo que vamos a comunicar al cliente, sino la forma en la que lo hagamos. Si deseas declinar, rechazar y abstenerte de una solicitud o de un proceso empezado con un cliente, esta será la manera correcta de hacerlo. Recuerda cargarte de energía positiva, tacto, amabilidad y sobre todo, respeto.
Ten en cuenta los siguientes aspectos:
- Si eres cortante y careces de tacto al momento de comunicarte con el cliente, esto puede convertirse en una experiencia realmente desagradable.
- Cuando negamos a un cliente una solicitud, estamos transmitiendo un mensaje directo y cortante. Lo mejor será mostrarle otras alternativas.
- Hay servicios y productos a los que clientes selectos pueden acceder, si alguno ajeno a esta sección solicita obtener el servicio, puedes comunicar amablemente la situación, ofreciéndole ser parte del área.
- Cada vez que ofrecemos opciones alternas, obtenemos una oportunidad más.
- Ante una situación en la que por políticas no podamos acceder, lo mejor será explicarle la situación y mostrarnos dispuestos a ayudarle.
- Un NO rotundo minimiza las oportunidades y pone una pared entre el cliente y tu, muestra soluciones alternas y una actitud dispuesta.
Nunca olvides lo siguiente:
- Mostrarte agradecido por las gestiones o el trámite realizado, permite que la relación termine en los mejores términos.
- Muestra interés en su solicitud, atiende de manera amable y maneja con actitud positiva la situación, sin dejarte estresar.
- Si no puedes acceder al negocio en este momento, es necesario que lo comuniques y afirmes alguna posibilidad en el futuro.
