Conoce cómo actuar en estos casos
Aún cuando hay un gran trabajo y esfuerzo detrás de la actividad que realizamos en nuestros canales y plataformas en los que estamos en línea, lo cierto es que no estamos exentos de pasar por una crisis de reputación. Sin embargo, cómo lo afrontamos y las acciones que realizamos son determinantes para nuestro proceso, la superación de la crisis o la afectación.
Es por ello que en esta ocasión te presentaremos todo lo que tienes que saber acerca de lo que es una crisis de reputación online, sus causas e información importante que puedes usar para saber cómo enfrentarla y minimizar su impacto en tu negocio. Siempre puede ser una buena ida tener nuestra web en un glosario empresarial para que tengamos un punto a favor de nuestra reputación aún así, quédate hasta el final para que conozcas todo el contenido que traemos para ti.
¿Qué es una crisis de reputación online en tu empresa?
Empecemos por identificar cuándo hablamos de una crisis de este tipo. Pues bien, una crisis de reputación online es una crisis que surge a partir de una situación en la que se perjudica la imagen de la empresa o el negocio, lo que podría tener implicaciones importantes en la percepción que tiene la audiencia sobre ella.
Este tipo de crisis tienen especial importancia si tenemos en cuenta que la presencia web hoy se ha convertido en un requisito y espacio relevante para los negocios, por lo que tener una mala imagen en la red puede ser determinante en el prestigio de una empresa. Es importante tener en cuenta que la mala experiencia de un usuario puede tener mucho eco en la web, lo que afectará la percepción de otros interesados.
¿Por qué se produce una crisis de reputación online?
Pasemos a un punto importante y son las causas por las que se puede generar este tipo de crisis. Esto nos permitirá identificar cuáles son los espacios en los que se pueden producir y así también las condiciones de reparación que podemos practicar. Iniciemos por las causas más comunes que pueden generarla.
Entre las posibles causas encontramos las publicaciones poco apropiadas que se publican en las redes sociales, las quejas de clientes en individual o en masa que no han sido resueltas, rumores urbanos sobre las políticas de la compañía, sus productos o servicios, conductas negativas del personal en las redes sociales, sitios falsos o problemas en las brechas de seguridad, entre otras.
¿Qué hacer en caso de una crisis de reputación online?
A continuación veremos una serie de acciones que podemos realizar cuando estamos ante una crisis de estas. Lo mejor es tomar el proceso con calma y planear muy bien lo que haremos, pues un acto desesperado puede perjudicar aún más la crisis. Así las cosas, ten en cuenta lo siguiente:
Analiza la tipología de la crisis
El primer paso consiste en identificar y analizar la tipología de la crisis que vamos a enfrentar. Esto también nos va a permitir hallar la dimensión de la crisis en los entornos digitales en los que se está desarrollando, los públicos y demás elementos que hacen parte de ella. Verifica si es que la crisis ha pasado a otros entornos como los medios de comunicación y la presencialidad en tu negocio si es el caso.
Muestra el valor humano
Independientemente del tipo de crisis de la que estamos hablando, el valor humano es crucial para que progresivamente la imagen de nuestra marca mejore. Es por ello que a partir del análisis que hemos hecho evaluando la tipología de la crisis, es necesario que nos mostremos humanos y proporcionemos las explicaciones y disculpas a las que haya lugar.
Este es un paso importante en el proceso porque da cuenta de que se identificó el error y se procede a mejorar. Esto también debe incluir una mención sobre el arrepentimiento y una explicación sobre las medidas que se van a tomar de ahora en adelante para evitar que se vuelva a presentar la causa del problema.
Presta especial atención al cliente
Aún cuando se trate de un negocio que está en crecimiento o que no lleva mucho tiempo en el mercado, es necesario que se tome con la importancia que tiene. Esto se debe observar no solo en la crisis en sí, sino en los clientes. Ten en cuenta que una crisis como esta puede afectar a cualquier empresa o negocio sin importar sus dimensiones, por lo que solucionarlo y no dejarlo pasar debe ser una de tus prioridades. Cuida de tu imagen y de la percepción de tus clientes.
Aunque parezca obvio, es un punto que debemos tener en cuenta, pues muchos emprendedores, sobre todo, en su etapa de inicio no resuelven conflictos que se pueden generar con sus primeros clientes, quienes con una experiencia negativa pueden perjudicar nuestra imagen ante otros clientes. De allí que sea tan importante el siguiente punto.
Responde lo antes posible
Aquí debemos tener especial cuidado. Como mencionamos, una acción sin planeación puede acarrear una afectación mayor. Sin embargo, tampoco se trata de esperar a tener todo solucionado para responder. Una vez se identifique el error, lo mejor será dar una respuesta de carácter oficial que la audiencia pueda captar para evitar que aumente la difusión de la mala imagen.
Ten en cuenta que el tiempo corre en contra de la empresa y que demorarnos en responder ante una eventualidad que afecta a nuestros clientes y posteriormente a nuestros interesados, puede repercutir de forma importante.
Monitorea la situación de conflicto
La crisis no está solucionada aún cuando el problema se haya resuelto, es necesario que mantengas un seguimiento sobre la situación o el espacio en el que se generó el problema que desencadenó la crisis de reputación online. En este sentido, es necesario que estemos al tanto y observemos durante un tiempo el funcionamiento de la situación para verificar que no va a generar problemas nuevamente.
Analiza la crisis
Posteriormente se recomienda que la crisis sea evaluada y analizada para que podamos identificar cualquier falla en el futuro que podamos evitar. Estudia todo lo que ha ocurrido, formula tus propias conclusiones y las del equipo de trabajo, así como también la forma en la que se ha solucionado y finalmente, la percepción del usuario después del inconveniente. Esta información te permitirá no solo solucionar, sino también crear nuevas estrategias para devolver la mejor imagen a tu negocio.
¿Cómo prevenir una crisis de este tipo?
No nos quedemos sin ver cómo podemos prevenir que aparezca una crisis de reputación online en nuestro negocio. En realidad, una de las formas más efectivas y a la vez prácticas de prevenir este tipo de situaciones en tu empresa, es el monitoreo de las conversaciones que se generan en las redes sociales, a la vez que una escucha y una comunicación activa con los usuarios. Nada mejor que estar al tanto del estado de nuestra imagen en la red. Es allí donde aparece el social listening.
Recuerda que aquí podrás encontrar apartados en los que te hablamos en profundidad de este fenómeno, pero para resumir, se trata básicamente de estar al tanto de las interacciones y el comportamiento de nuestros usuarios con respecto a nuestro negocio en las redes sociales, principalmente. Esto nos permite tener un panorama acerca de cómo nos perciben y de lo que podemos mejorar para mejorar su experiencia.
Ten en cuenta que cualquier negocio puede experimentar una crisis como esta, pero en donde de verdad se verá la diferencia y la capacidad de afectación está en cómo lo manejamos. Asegúrate de tomar las medidas correctas y mantente en comunicación con tu público, esto es clave para la etapa después de la crisis.