¿Por qué es tan importante un buen servicio al cliente?
Seguramente te ha pasado que en algún almacén o tienda al que querías entrar con entusiasmo la falta de atención o un servicio poco amable ha terminado por desanimarte y ha provocado que salgas del lugar o bien, la próxima vez quieras ir a otro. Si te fijas, el servicio de atención al cliente que has recibido ha sido capaz de generar molestia y por tanto, el rechazo de lo que te llamaba la atención.
Entonces, ¿por qué es importante ofrecer un buen servicio al cliente? Básicamente porque incide en la experiencia de tus clientes, condiciona tus oportunidades de negocio y se convierte en la puerta que abra o cierre a nuevos usuarios en lo que ofreces. Es tan determinante que en la actualidad, se ha convertido en una de las principales preocupaciones del mercado.
Claves para ofrecer un buen servicio al cliente
Ahora que hemos visto por qué es importante y el poder que tiene un servicio al cliente amable, eficiente y a tiempo, es momento de pasar a ver cuáles son las claves para que tu puedas trabajarlo en tu negocio y puedas ser testigo de su gran importancia. Empecemos:
Escuchar a los clientes
Mucho habremos escuchado de la importancia de la comunicación, pero ignoramos que la base fundamental de esta es la capacidad de escuchar y en esta medida, atender correctamente a lo que se está diciendo. Escuchar implica, realmente, poner atención a lo que el otro dice y contestar en concordancia con ello, comprender lo que se está diciendo.
Es una de las claves dado que le permite a los negocios y marcas, identificar las necesidades de sus clientes, sus sensaciones, experiencias y las problemáticas que les preocupan o que están interesados en resolver, de ahí que sea tan importante escuchar lo que tienen para decirnos. No intentes pensar por los clientes, no asumas, escucha lo que tienen que mencionar.
Conocer en profundidad el producto o servicio
Muchos emprendedores creen que no les será necesario conocer, por ejemplo, el asunto de las finanzas de su negocio, porque prácticamente no serán ellos los que se van a ocupar de esto. Algunos se desinteresan por los procesos de producción de sus productos, entre otras áreas que pasan por alto y que en realidad, son más importantes de lo que creen.
Ofrecer un buen servicio al cliente, en cualquiera de los canales disponibles, implica tener pleno conocimiento de todo acerca del producto o servicio que ofrecemos, pues de otra forma sería muy difícil ayudar a los clientes o interesados en sus consultas. De manera general, también, las personas de los distintos departamentos, deben conocer muy bien sus funciones.
Garantizar soluciones eficientes
No se trata solo de responder cualquier cosa, leer por encima el problema y señalar instrucciones básicas, ofrecer un buen servicio al cliente supera este tipo de situaciones. Es por ello que esta clave se concentra en garantizar soluciones que realmente sean eficientes, partiendo de la comunicación con el cliente, lo que permite conocer a detalle lo que debe solucionar.
Ofrece la ayuda necesaria, los canales correspondientes y en caso de no tener una solución posible, lo mejor será conducirlo a un profesional en el área que pueda resolver su inquietud o problema.
Permitir que el cliente se sienta apreciado
Un buen trato no es solo una respuesta de robot, una solución automatizada que corte la comunicación entre las partes. Un buen trato implica un proceso mucho más personalizado y cercano mediante el cual el cliente pueda sentirse apreciado, escuchado y atendido en torno a la comunicación que ha generado con la marca.
Cuando un cliente siente que su consulta ha sido atendida y que su situación es de interés y preocupación para el negocio, logra sentirse apreciado. Esto es fundamental si tenemos en cuenta que como seres humanos, nuestra parte emocional desempeña un papel determinante en la toma de decisiones.
Ofrecer más de lo que se espera
Sin duda, una de las sorpresas más positivas se genera cuando recibimos más de lo que esperamos y esto también constituye un aspecto muy importante cuando hablamos de garantizar un buen servicio de atención al cliente. De hecho, una de las causas por las que un cliente califica positivamente un negocio suele estar relacionada precisamente con su experiencia, lo que inclina la balanza si recibe más de lo que esperaba.
Si quieres generar clientes satisfechos y contentos, entonces es momento de pensar en qué les puedes ofrecer además de lo que les interesa propiamente. Un servicio adicional de acompañamiento, por ejemplo, puede resultar muy bien en estos casos.
Reunir información sobre los clientes
Para saber qué ofrecer, es indispensable conocer qué les interesa, por esto uno de los focos más importantes para ti que quieres ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, es conocerlos más allá en su papel de compradores. Si sabes qué les interesa, sabrás que mostrarles.
Aquí es importante generar una estrategia de recopilación de información eficiente que te permita llegar a datos concretos, además de lograr procesarlos y almacenarlos para poder recurrir a ellos en cualquier momento. Esto te permitirá, además, personalizar los mensajes que uses para la comunicación, crear ofertas que de verdad sean de su interés y lo mejor, ofrecer soluciones exactas a lo que necesitan.
Capacitar el personal encargado
Uno de los errores más comunes de las empresas y nuevos negocios, es que ignoran el poder de ofrecer un buen servicio al cliente y dan por sentado que solo se trata de preguntas y respuestas. Para potenciar este servicio y lograr los resultados que esperamos, es muy importante que las personas encargadas de contactar con ellos tengan bases y conocimientos necesarios, razón por la que conviene capacitar al personal.
Es necesario formar profesionales que puedan comunicarse asertivamente con las personas que se interesan por el producto o servicio o las que simplemente tienen consultas o dificultades. Estas personas deben explicar las funciones del producto o servicio, conocer su funcionamiento y proceso, entre otros aspectos indispensables.
Ante todo, ten en cuenta que a todos nos gusta la sinceridad, por ello un negocio que se muestre sincero y cumpla con lo que promete, genera credibilidad, uno de los puntos más importantes de las relaciones comerciales en la actualidad. Que un cliente se sienta apreciado y atendido de manera correcta, en definitiva, puede hacer la diferencia. Son pasos cortos pero muy fuertes los que pueden determinar en si un cliente se queda o se va, no los pierdas.
