El secreto del servicio al cliente
Muchos de los empresarios exitosos coinciden en que ofrecer una atención y un servicio al cliente con calidad, tiene la capacidad de ofrecer el éxito a un negocio, mientras que si se carece de su presencia o de calidad de él, podría ser el factor principal encargado de la pérdida de negocios potencialmente.
En primera instancia es necesario reconocer que no se trata de una tarea sencilla, pues requiere de trabajo constante para poder fortalecer y mejorar cada día en este servicio tan importante para el cliente, pues una persona interesada que no recibe la información que solicita o la recibe erróneamente que es casi lo mismo, es una oportunidad menos.
Secretos para ofrecer servicio al cliente de calidad
1. Búsqueda de personal capacitado
El principal factor para ofrecer el mejor servicio al cliente, es contratar personas que cuenten con la capacidad de ofrecer este servicio de una forma integral y de calidad, por lo que en el proceso de selección, este es el principal elemento en el que debes fijarte. Para lograr el nivel requerido, es necesario que el equipo pase por capacitaciones y entrenamientos que les permitan fortalecer sus conocimientos y así, la comunicación, basándose en una comunicación clara y precisa. Además de ello, también es importante transmitir confianza, seguridad y sobre todo que el cliente sienta que su solicitud es tomada en cuenta y se trabaja en ello.
2. Conocimiento de las preferencias de los clientes
No hace falta hacer una ardua investigación en la que el punto de partida sean las preferencias de cada uno de los clientes, basta con sentarnos por un momento y ponerlos en su papel, además de escuchar atentamente a sus solicitudes. ¿Qué es lo que queremos como clientes? Principalmente que al tener una solicitud no sólo sea atendida, sino también tomada en cuenta y solucionada, pues estamos pagando por un servicio.
En esta medida es necesario escuchar a cada cliente de manera personal y asistir a sus necesidades sobre el servicio o producto, esto es lo que el departamento de servicio al cliente debe comprender particularmente. También puedes buscar a clientes que se han quejado por el servicio y ofrecerles una solución, además de evitar cometer errores de este tipo en el futuro.
3. Establece un objetivo del servicio al cliente
Un buen método de motivación para el personal encargado, es establecer y tener una mentalidad en pro del servicio al cliente. Para esto fijaremos un objetivo y una visión sencilla de comprender que deberá estar escrita a modo de recuerdo, donde goce de visibilidad. Procura agregar métrica para sobre salir y recordarla con facilidad.
4. La importancia de la actitud
Si el equipo de servicio al cliente cuenta con la capacidad y con un proceso de comunicación meticulosamente diseñado, además de una actitud positiva, será mucho más sencillo para el cliente exponer su solicitud y que puedan llegar a un acuerdo. Es importante que el trámite sea amable y amistoso, tanto con los clientes como los empleados. Si no hay motivación ni armonía en el ambiente, el servicio no será eficiente.
5. Un entrenamiento constante y persistente
Ofrecer un buen servicio al cliente, no sólo requiere de inversión de tiempo, sino de dinero también. Antes de que te asustes por la cifra, lo cierto es que muchas empresas (la más exitosas por cierto), destinan al menos el 3% de los ingresos para la capacitación y el entrenamiento del personal encargado en este servicio. Este entrenamiento no es sólo para el personal nuevo, sino que también incluye a los que ya tienen experiencia. Esto ha demostrado que la calidad se incrementa, además de tener a todos los miembros con las mismas competencias para ofrecer el mejor servicio.
6. El reconocimiento y las recompensas
Otro método efectivo que logra motivar al personal, es que, claramente, por naturaleza humana, a los seres humanos nos agrada que nuestras labores sean reconocidas y recompensadas. Por esto, una buena forma de apoyar el equipo de servicio al cliente, será ofrecerles un incentivo.
7. El punto de referencia eres tu
Un aspecto clave que debes tener muy en cuenta, es que te conviertes automáticamente en el punto de referencia, en otras palabras, el modelo a seguir en cuenta a la comunicación que manejas con ellos y a nivel general con proveedores, socios, demás empleados, clientes, etc. Establece las reglas de comunicación en el servicio y aplícalas no sólo para ellos, sino para ti también.
Aspectos adicionales
- Es importante que el cliente pueda comunicarse por todos los canales sin distinción por alguno.
- Hay que brindarle al cliente la oportunidad de expresar su opinión, dar sugerencias o comentar, de esta manera será posible mejorar el servicio.
- Elabore un sistema que le permita identificar fallas antes de que estas afecten a sus clientes.
- Establece medios alternos que te permitan conocer e identificar el nivel de satisfacción de tus clientes.
- Por nada del mundo tomes la decisión de prescindir del servicio al cliente, pues podrías estar cerrando grandes oportunidades, además de cerrarte a la posibilidad de seguir creciendo con tu empresa.