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Call Center, Atención telefónica – Guía de inicio, Consejos y Ventajas

Iniciar con un Call Center

Las empresas no siempre tienen la infraestructura para poder montar una central de atención al usuario en sus propias instalaciones. Ello implica la instalación de una central telefónica con diversas líneas y al menos cinco telefonistas. La solución a este problema nace de un nuevo concepto de contratar personal denominado tercerizar. Es decir, la empresa paga una cuota mensual a una empresa que contrata telefonistas y que tiene una infraestructura dedicada pura y exclusivamente a la atención telefónica. Es entonces que montar un call center hará que el éxito te llame todos los días.

Mira aquí todos los increíbles negocios de servicios

Palabras clave: montar un call center

Veamos cómo podemos empezar:

Call center

Montar un call center – por qué una empresa contrata sus servicios

Las razones por las cuales una empresa contrata los servicios de un call center giran alrededor de un excelente y pronto servicio al cliente. Incluso las pymes, cuando tienen un flujo de llamadas importante, es redituable para ellas contratar los servicios de un call center. Te enumeramos aquí las razones por las cuales las empresas te contactarán una vez hayas decidido montar un call center.

Vender: tanto si es que la empresa recibe cientos de llamadas al día a través de las cuales los clientes efectúan compras, o porque sea la telefonista quien deba dar el primer paso llamando a clientes para venderles el producto, la venta a través del call center es una solución muy efectiva.

Brindar asesoramiento: ciertos productos incluyen en su embalaje un número telefónico de información. Ya sea porque son tóxicos y en caso de ingerirse o tomar contacto con la piel puede que se necesite hacer contacto con personas que puedan ayudar al cliente brindándole información acerca de qué hacer, o porque el cliente pueda requerir más información acerca de tips para usarlo. Casos típicos de estos productos son los venenos y las tintas de cabello.

Atender reclamos: nada en este mundo es perfecto, así que una de las razones por las cuales montar un call center te traerá muchos clientes, es porque ellos no querrán pagar a un grupo de personas para que atiendan el teléfono todo el día para recibir reclamos acerca de pedidos que llegaron mal, pedidos que nunca llegaron, cargos indebidos a su tarjeta de crédito, reclamo de un estado de cuenta que nunca llegó, etc.

Servicio técnico: productos o servicios como la televisión por cable pueden descompaginarse de forma tal que al usuario le parezca imposible de restaurar, pero que en realidad, siguiendo unos simples pasos que no llegan a los diez movimientos, pueden volver a la normalidad. Para ello, se entrena al personal para que sepa guiar al usuario en su camino de recompaginar su equipo.

 

Requisitos para iniciar un call center

En primer lugar, debes tener un número de teléfono propio para tu negocio, de manera que los usuarios puedan comunicarse a ese contacto.

 

En segundo lugar, debes tener una plataforma física donde tener tu estructura de trabajo, este tipo de negocio requiere mucho equipamiento y personal por lo que se necesitara un espacio considerable, 10 es el número sugerido para empezar en este negocio de manera que puedas atender más de un cliente a la vez.

 

Tener un mensaje de bienvenida propio es indispensable para dar buen aspecto al usuario del servicio, esto supone una sensación al usuario de estar siendo atendido por una institución privada respetable lo que trae seguridad personal y confianza al cliente.

Ventajas de tener un call center

En la sociedad moderna las empresas han adaptado la atención remota como parte de su servicio al cliente, facilitando las operaciones del usuario a distancia y el alivio de contar con información y gestión de operaciones al momento de manera que este tipo de negocio supone un constante uso, por lo tanto, puede representar buenas ganancias, de acuerdo a los contratos establecidos con las empresas a las cuales se les prestará el servicio.

 

Otra ventaja importante es que este tipo de negocio no requiere una capacitación avanzada, solo un curso simple de cómo utilizar las herramientas de trabajo, el software suele dar muchas facilidades al operador de call center, sin embargo, un curso simple no está de mas para asegurar la calidad del sistema de soporte.

 

 

Consideraciones acerca del personal para tu call center

Cuando una empresa nos contrata, una vez que hemos llevado a cabo el plan de montar un call center, está muy lejos de sacarse de encima el trabajo pesado. Lo que hace, en definitiva, es delegar en nosotros funciones que se le complica llevar a cabo. Esto implica un acto de confianza, por lo que debemos ser merecedores de ella en cada acto que llevemos a cabo. En lo que respecta al personal de un call center,  debemos procurar que lo siguiente sea un hecho:

  • Buena dicción
  • Capacidad de escucha
  • Amabilidad y respeto
  • Facilidad de palabra
  • Claridad y efectividad al explicar
  • Facilidad de incorporar nuevos procedimientos

Si cumples con estos requisitos y ya tienes la central telefónica con las líneas ya prontas para recibir llamadas, te contamos que ya puedes montar un call center.

Iniciar con un call center

Casos de éxito 

Un caso de éxito en el camp de este negocio es la reconocida empresa española llamada CTi Soluciones, compañía que se dedica a suministrar soluciones informáticas a gran escala para empresas de todo tipo, estos cuentan con un call center muy exitoso que, los ha posicionado fuertemente en el mercado, manteniéndolos a la cabeza con otras empresas grandes de informáticas establecidas en el país.

 

Esta empresa cuenta con experiencia en la implementación de sistemas de organización y cómputo para todo tipo de oficina, actualmente cuentan con el apoyo y confianza de la mayoría de las entidades bancarias del país, gestionando millones de operaciones diariamente y ayudando a mejorar la eficiencia de las empresas a través de la exteriorización de sus procesos de negocio.

 

De manera que su departamento de calla center es uno de los más grandes e importantes, razón de su éxito y reputación de servicio.

Inconvenientes que pueden aparecer en tu empresa de call center

 En un afán por conseguir clientes, podemos caer en el error de comprometernos con varias empresas para ofrecer el servicio de call center, saturando a nuestro personal y no cumpliendo con la totalidad del servicio en temas como calidad y disponibilidad completa. Esto reduce sustancialmente la credibilidad y la calidad del servicio que estamos prestando.

Recomendación final para que tu negocio de call center tenga éxito

Lo ideal es empezar con una o máximo dos empresas para empezar, esto si contamos con un personal superior a 8 personas. De lo contrario, podemos empezar con 5 pero enfocándonos en los servicios de una sola empresa. Esto nos permite brindar un mejor servicio y que el cliente quede satisfecho con los resultados.